Qualitätsüberprüfung und Qualitätssicherung
für Hotellerie, Gastronomie und Kliniken
Die nachfolgende Zusammenfassung lehnt sich an die sehr erfolgreichen österreichischen Qualitätskontrollen und ausgegebenen Standards an. Mit eingearbeitet werden selbstverständlich die eigenen Checklisten des Hauses, soweit vorhanden.
Qualität ist die Erfüllung von Gästeerwartungen. Das Produkt besteht aus einer Kette einzelner Dienstleistungen gleicher Qualität.
Zentraler Ansatzpunkt der Überprüfung ist also die Berücksichtigung der zielgruppenspezifischen und unterschiedlichen Gästeerwartungen und Gästeverhalten in Bezug auf Ambiente und Vision des einzelnen Hauses. Wie kann sich der Betrieb optimal am Markt darstellen und damit noch bessere Ergebnisse erzielen ?
Aus diesem Grund umfasst der Prüfkatalog alle öffentlichen Gastbereiche vom Empfang bis zu den Freizeiteinrichtungen, die sowohl hinsichtlich der Qualität der Ausstattung als auch der Pflege und Sauberkeit überprüft werden.
Da die Erwartungen der Gäste heute nicht mehr alleine durch hochwertige Ausstattung zu erfüllen sind, berücksichtigen wir in besonderem Maße die Dienstleistungs-Qualität – sowohl in Bezug auf die optimale Gästebetreuung (berufliche Kompetenz) als auch auf die Rolle der Geschäftsleitung und Mitarbeiter als Gastgeber.
Diese Gastgeberrolle manifestiert sich in Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft, aber auch in Corporate Identity, äußerem Erscheinungsbild und Teamgeist. In der Gästebetreuung spielt die Fähigkeit eine große Rolle, durch gute Beratung dem Gast das gesamte Dienstleistungspaket des Hauses zu vermitteln und damit auch den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern.
Qualitätsprüfung ist ein wichtiges Kontrollinstrument für das Innen-Marketing eines Unternehmens und übermittelt der Geschäftsleitung ein Bild über die aktuelle Qualität des Produktes. Wichtig aber ist es, das Ergebnis dieser Überprüfung auch umzusetzen in eine Strategie zur Qualitätsverbesserung und-sicherung.
In der heutigen Zeit gehört zur Qualitätsprüfung auch das Aussenmarketing des Hauses mit einer Analyse der Mitbewerber und Konkurrenten. Daraus ergibt sich automatisch eine Standortanalyse und evtl. erforderliche Veränderungen.
Eine wesentliche Rolle sehen wir darin, die Geschäftsleitung und Mitarbeiter für die Bewertung des Dienstleistungspaketes aus der Sicht des Gastes zu sensibilisieren und zur Erfüllung von Qualitätsstandards zu motivieren. Mit der schriftlichen Zusammenfassung der Qualitätsprüfung soll verhindert werden, dass die Umsetzung im hausinternen Tagesgeschäft versandet bzw. durch Reibungsverluste im Team nicht verarbeitet werden kann.
